Hoe reageren op negatieve online recensies

Niemand houdt van een slechte online reviews. Als je als ondernemer of werknemer een negatieve recensie over je bedrijf ziet, kan je eerste reactie zijn om de opmerking van de recensent en de lage-sterrenbeoordeling als een persoonlijke belediging te zien.

Het is echter niet de beste manier om met negatieve recensies om te gaan. Boos worden zal je probleem niet oplossen. Niet alleen heb je een ontevreden klant, je hebt er ook een die hun slechte ervaring over je bedrijf publiekelijk online heeft gezet, zodat de hele wereld het kan zien.

57% van de consumenten zal een bedrijf alleen gebruiken als het 4 of meer sterren heeft, dus het is belangrijker dan ooit om ervoor te zorgen dat je online reputatie een stralende vertegenwoordiging van je bedrijf is en dat negatieve beoordelingen tot een minimum beperkt blijven.

Hier zijn enkele tips over hoe om te gaan met negatieve online recensies en hopelijk een ongelukkige klant te veranderen in iemand die misschien zelfs bereid is om weer online te gaan en zijn slechte recensie om te zetten in een goede.

Hoe reageren op reviews: Blijf kalm en neem een adempauze

Hoe reageren op negatieve reviews? Wanneer je een slechte recensie over je bedrijf ziet, is het eerste wat je moet doen, stoppen, een adempauze in te lassen en na te denken.

Reageer niet overhaast op de klant zonder eerst na te denken. (Als je bij je computer weg moet stappen en om de hoek moet lopen, doe dat dan. Alles om je emoties tot rust te brengen.) Reageer nooit als je boos bent.

Wanneer je antwoordt op een persoon die een slechte ervaring heeft met je bedrijf, helpt het om een reeks standaardbeoordelingsreacties te hebben die je kunt gebruiken om te reageren. Deze “ingeblikte” reacties geven je een startpunt wanneer je een reactie schrijft aan de recensent.

Gebruik nu niet steeds dezelfde antwoorden opnieuw, maar een startpunt – vooral als je van streek bent – kan veel helpen. Neem een ingeblikte reactie en pas je reactie aan voor de feedback van elke individuele recensent.

Hoe reageren op reviews: Je moet reageren op de negatieve recensie

Als je denkt dat je een slechte recensie kunt negeren, heb je het mis. Niet reageren op een negatieve recensie is ook reageren. Het is iedereen die de slechte recensie ziet, vertellen dat je je niet bekommert om de feedback of ervaringen van je klanten.

Het reageren op klachten kan helpen om de klantbelangenbehartiging te vergroten. Als je niet reageert op een negatieve online beoordeling vermindert de belangenbehartiging van je klanten.

Vaak wil een chagrijnige klant gewoon gehoord worden. Als je die klant laat zien dat je hebt gehoord wat hij of zij te zeggen had en dat je het probleem graag wilt oplossen, is dat soms genoeg om hem of haar tevreden te stellen. Het is belangrijk om het probleem snel en in één “transactie” te beantwoorden en op te lossen (bekend als “eerste contact oplossing”). Klanten die een succesvolle eerste contact probleemoplossing krijgen, hebben twee keer zoveel kans om weer bij je te kopen.

70% van de aankoopervaringen is gebaseerd op hoe de klant zich behandeld voelt, dus zorg ervoor dat al je klanten zich geliefd voelen – zelfs de ongelukkigen

Hoe reageren op reviews: Reageer niet alleen op de negatieve recensent – los het probleem op

Door te reageren op negatieve recensies onderscheidt je je ook van je concurrenten. Veel van je concurrenten zullen nog steeds geen aandacht besteden aan reviews, zodat klanten (en potentiële klanten) zich de bedrijven zullen herinneren die wel aandacht besteden aan wat hun klanten denken. Dat betekent dat ze je zullen herinneren.